网络投诉平台声称“帮助用户维权”，却对用户投诉内容进行篡改并从中牟利，由此引发的侵权责任应如何认定？近日，广州互联网法院审理了这样一起涉投诉平台的网络侵权责任纠纷案，明确了此类行为的法律边界，依法规制侵权乱象。

基本案情

A公司是一家服装经营企业，其曾与白某签订进货合同，约定白某支付3.5万元货款采购服装。B公司是商业投诉平台“某诉网”的运营者，用户到该平台发布投诉内容后，付费388元至588元不等可升级会员，享受维权加急、律师协助等服务；投诉人删除投诉内容即视为维权成功，需缴纳服务费。

白某因与A公司就上述合同履行发生纠纷，遂在“某诉网”提交了标题为《某服装加盟合同欠货催打款》的投诉文章，声称A公司不仅未依约发货，还催讨货款。但“某诉网”发布该投诉时，除保留白某的文章内容外，还在标题下方自行标注“涉案金额：24万元”，并在文末使用加粗字体宣称“对于投诉众多且拒不解决的涉嫌合同诈骗项目，广大投诉人可一起报案，联合报案协助请拉到页面底部添加在线客服为好友”。

此外，B公司还将“某诉网”上的该篇文章转载至其官方微博，以白某为投诉人发布与A公司相关的话题博文上百条，大量使用“该品牌已有多人投诉”“加盟后亏损24万元”“投诉人数持续增加” 等表述，并@公安、市场监管等政府部门账号。之后，白某向“某诉网”表示放弃维权，要求删帖，但“某诉网”以“需支付3500元费用”为由予以拒绝。

A公司诉称，“某诉网”主动对白某的投诉信息进行加工、篡改，添加了大量不实信息，并扩散至微博，明显超出了技术中立范畴，造成A公司商业合作损失，侵害其名誉权。遂将B公司、白某诉至法院，请求判令B公司删除侵权内容、赔礼道歉、赔偿损失1.5万元，同时明确不主张白某承担责任。

B公司辩称，其仅为中立的信息发布平台，已履行合理审核义务，无需承担侵权责任。白某则表示，其发布的投诉内容基于自身真实合作经历，超出其发布范围的内容与自己无关。

裁判结果

广州互联网法院经审理后判决：

一、B公司立即删除“某诉网”及官方微博账号中发布的涉及A公司的全部侵权内容；

二、B公司在“某诉网”首页及官方微博账号置顶位置，向A公司发布公开赔礼道歉声明；

三、B公司向A公司赔偿经济损失及合理维权开支共计1万元。

宣判后，双方均未上诉，该判决现已生效。

法官说法

广州互联网法院 黄颖慧

网络投诉平台作为帮助用户维权、展示投诉内容、对接企业的沟通渠道，应当恪守客观、中立的基本立场。根据《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条规定，法人享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。本案中，白某投稿内容系基于自身真实经历，未捏造事实或使用贬损言论，属于正当维权，不构成侵权。但B公司在“某诉网”和微博平台发布的内容，已构成对A公司名誉权的侵害。本案裁判准确区分用户正当投诉维权和平台擅自编辑发布不实信息的侵权行为，依法规制以正当维权之名、行非法牟利之实的不当行为，对规范数字市场秩序、优化营商环境具有积极指引价值。

一是明确了网络技术服务提供者与内容服务提供者的区分标准。司法实践中，明晰平台的具体网络服务提供者身份，应综合考量其对内容的干预程度与行为模式：仅提供信息存储空间等技术支持，并不对用户发布内容主动编辑、修改或推荐的，属于网络技术服务提供者，除民法典第一千一百九十五条至第一千一百九十七条规定情形外，一般无须对网络用户的侵权行为承担责任；平台主动介入内容生产过程，实施编辑、篡改、添加，或自行发布信息的，应认定为网络内容服务提供者，须对内容真实性、合法性承担直接法律责任，不能以技术中立为由主张免责。本案中，被告主动添加、编辑投诉信息并自行发布，应当认定为网络内容服务提供者。

二是厘清了网络投诉平台正当维权与侵权行为的法律边界。网络投诉平台应恪守中立底线，不得擅自加工、篡改投诉信息，用户基于真实经历的投诉，属于正当维权与舆论监督，依法受到保护。本案中，案涉平台借协助维权名义，通过收取会员费、删帖费等方式牟取商业利益，擅自夸大、编造虚假投诉内容，并跨平台推送、@政府部门账号，该行为已背离维权初衷，构成损害企业合法权益的违法行为，依法应予规制。

法条链接

《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条 民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。

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